Outsourcing Excellence™

Bij de verbetering van processen in een organisatie is het volgens de Theory Of Constraints (TOC) van belang dat de toeleverketen en het 'bespelen' van de afzetmarkt worden betrokken in de analyse. Operational Excellence wordt bereikt door beperkende factoren in processen te elimineren in het volledige proces, dus vanaf inkoop naar productie (operatie) tot verkoop. Dit lijkt eenvoudig, maar volgens Goldratt (de bedenker van de TOC) geldt; ‘The more complex a system is, the more profound it's inherent simplicity'. De uitvoering is complex, niet de oplossing. Hetzelfde geldt voor outsourcing, het proces is eenvoudig, maar de aanpassing aan het proces van een gebruikersorganisatie is complex. Outsourcing is eigenlijk altijd gebaseerd op comperatieve voordelen.

Comperatieve voordelen – Ricardo -

Eén van mijn leermeesters zei; ‘processen die anderen beter of goedkoper kunnen doen dan jij, moeten worden uitbesteed’, waarom? Omdat je dan meer tijd en ruimte hebt om te doen waar je echt goed in bent. Eigenlijk in essentie de theorie van David Ricardo over comperatieve kostenverschillen, of eigenlijk liever comperatieve voordelen. Processen worden steeds meer uitbesteed; boekhoudsoftware wordt meer als SaaS oplossing aangeboden dan als softwarepakket.

Meer uitbesteding

Uitbesteding vindt ook ongemerkt plaats; linkedin vervangt netwerkborrels, Evernote het aloude notitieboekje. Wij zijn steeds meer en vaker (voor meer activiteiten) afhankelijk van deze uitbesteding. Dat betekent ook dat zekerheid over deze uitbesteding steeds belangrijker wordt, hiervoor bestaan standaarden als ISAE3402 of ISO27001. Uitbesteding werkt alleen indien dit ook optimaal wordt ingericht; beter of goedkoper. Daarnaast is afstemming op de processen van de gebruikersorganisatie van belang.

Voorbeeld op eiland A worden schapen gehouden en op eiland B wordt graan verbouwd. Door handel tussen A en B zal het welvaartsniveau van beide eilanden hoger zijn dan wanneer beide eilanden zowel schapen houden als graan verbouwen.

Relatie met ISAE3402

Een ISAE3402 certificerings- of implementatietraject is daarom de gelegenheid om ook outsourcing te optimaliseren, beperkingen wegnemen en outsourcing zien binnen het totale bedrijfsproces, van inkoop, productie tot verkoop. Outsourcing Excellence is afgeleid van Operational Excellence, gebaseerd op LEAN en TOC. In het veranderproces zijn drie vragen van belang;

  1. Wat moet er veranderen (what to change)
  2. Hoe ziet de verandering eruit (what to change to)
  3. Hoe kan de verandering worden bereikt (how to cause the change)

 

Optimalisatieproces

Het optimalisatieproces is globaal in de volgende fasen onder te verdelen;

  1. Opsporing en analyse knelpunt dat de belangrijkste beperkende factor vormt voor doelrealisatie (vgl. strategische doelstellingen COSO ERM)
  2. Exploiteer het knelpunt en richt alle bedrijfsprocessen (inclusief de processen bij de user-organisatie; user control considerations) zondanig dat het knelpunt maximaal wordt geëxploiteerd
  3. Vergroot de capaciteit van het knelpunt, zodat de througput vergroot kan worden. knelpunt opgeheven: start dan bij punt 1.

 

 

 

 

 

 

 

Voorbeeld Een ICT dienstverlener (applicatiebeheer en hosting) heeft erg veel moeite om processen intern te structureren, moeite om security richtlijnen te handhaven en besteedt veel tijd aan onnodige incidenten. Door analyse van deze processen, structurering en de natuurlijke discipline die ontstaat door de monitoring- en audit procedures realiseert de organisatie belangrijke interne verbeteringen. Door de ISAE3402 certificering kwalificeert de organisatie voor diverse aanbestedingstrajecten, waarvan twee belangrijke worden gewonnen. Door ISAE3402 heeft de organisatie niet alleen nieuwe klanten, maar door de procesverbetering is zij ook in staat om deze dienstverlening bij deze belangrijke nieuwe klanten 100% waar te maken.

Aandachtspunten

Belangrijk in het proces is dat beseft wordt dat;

  1. Outsourcing een onderdeel is van processen die deels plaatsvinden bij de partij die outsourced, procesverbeteringen kunnen alleen plaatsvinden als beperkingen ook binnen deze context worden geanalyseerd.
  2. Knelpunten ook alleen opgelost kunnen worden als alle processen, dus inclusief de processen bij de gebruikersorganisatie hierop worden aangepast. Het is belangrijk om dit in SLA’s of user control considerations zo vast te leggen.
  3. ISAE3402 een goed middel is om processen te herzien, discipline te verbeteren en processen ook daadwerkelijk te verbeteren; outsourcing excellence.

Hoe nu verder?

Vanuit SASconsult hebben wij diverse tools ontwikkeld om niet alleen te zorgen dat organisaties hun processen inrichten volgens de ISAE3402 standaard, maar ook processen intern verbeteren. Hierdoor snijdt het mes aan twee kanten; ISAE3402 zorgt voor meer mogelijkheden in de markt (meer klanten), deze klanten krijgen ook een beter product of -dienstverlening door gelijktijdig processen te verbeteren bij de serviceorganisatie.

Share this post